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Gestion de la liste d’attente
Je ne sais pas si c’est pertinent de vous partager ceci considérant la particularité de ma pratique, mais je me lance tout de même…
Longtemps je me suis contenté d’une gestion plutôt passive de ma liste d’attente où j’accumulais une belle pile de requêtes et je contactais les patients par ordre chronologique de réception de la demande. Actuellement, j’ai une 50aine de demandes en attente pour l’externe et il est difficile de prévoir les délais d’attente considérant que je couvre aussi les cas hospitalisés qui doivent être priorisés.
J’ai maintenant pris l’habitude de faire revalider périodiquement la pertinence des cas en attente. J’envoie alors à chacun des MD la liste des cas en attente pour lesquels ils ont la responsabilité. Je leur demande d’annuler les consultations qui ne sont plus pertinentes (ex.: patients transférés, dossier fermé, orientation déterminée, etc.) et d’établir un ordre de priorité. Évidemment, je suis responsable d’établir la priorité globale en fonction de toutes les demandes reçues.
En plus d’éviter les délicates situations de contacter un patient qui est décédé depuis 6 mois, cette façon de faire permet plusieurs avantages:
1) De répondre plus rapidement aux cas pour lesquels les médecins jugent l’évaluation plus utile et qui risque d’avoir un impact plus significatif dans le suivi des patients
2) Éviter de répondre inutilement à certaines requêtes (requête qu’un MD a “oublié”)
3) Épargner du temps pour l’annulation des demandes (consultation de dossier)
La première fois, ce fut une démarche un peu longue (>1/2 journée) car il fallait consulter chacun des dossiers et déterminer si le patient était toujours suivi par la personne qui m’avait fait la référence (il arrive qu’une demande est faite lors d’une hospitalisation pour une éval en externe: le MD qui fait le suivi n’est plus le même). Initialement, j’étais supposé de faire l’exercice une fois par an. Ma supérieure m’a demandé de le faire 2x par an et je lui ai proposé de déléguer la tâche à une secrétaire. J’ai ainsi rédigé une procédure et maintenant tout se fait magiquement !
En plus du temps épargné, j’ai réalisé que cette façon de faire a aussi permis de favoriser les demandes en neuropsy. Par exemple, il arrive que les médecins souhaiteraient une évaluation neuropsy, mais en raison des délais d’attente ils se disent qu’il ne vaut pas la peine de référer (ex.: réponse sera trop tardive en fonction de leurs besoins). En leur donnant l’opportunité de prioriser leurs cas, cela les incite davantage à donner suite à leur demande.
C’est sûr que le côté injuste d’une telle procédure est de faire attendre certains dossiers plus longtemps par rapport à la date de réception des requêtes. Cela aussi questionne le réel besoin d’évaluation pour certains patients (ex.: l’éval pour ce patient n’est vraiment pas urgente: tu le feras éventuellement lorsque tu auras le temps…)
Comment gérez-vous votre liste d’attente?
Jugez-vous utile de favoriser l’accessibilité à vos services pour certains patients au détriment de certains autres?
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10 Réponses
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Je peux témoigner de la façon dont ça se passe dans mon milieu : équipe de psychogériatrie dont les patients sont référés par l’équipe du soutien à domicile. Je remplace Valérie Bédirian pendant son congé maternité donc c’est le système qu’elle a mis en place que je décris.
Ici les 2 TS et l’infirmière de mon équipe évaluent le patient avant moi et ce sont elles qui gèrent ma liste d’attente. La priorisation est parfois nécessaire en raison de cas d’abus où l’évaluation de l’aptitude devient urgente.
La gestion de la liste d’attente est une gestion un peu techno, on a une feuille excel dans un dossier partagé avec :
- un onglet avec la liste complète de tous les patients référés à l’équipe. On entre le nom, la date de référence (une colonne calcule automatiquement depuis combien de mois le patient est en attente), et il y a une colonne de commentaires au besoin. Il y a aussi une colonne où on entre un code (1=éval à faire A=Annulé P=Priorisé S=Standby E=Évaluation en cours R=Rédaction C=Complété). Les 3 premiers codes sont pour elles et les 3 derniers pour moi.
- un onglet avec les patients en cours ou à faire. Les patients qui ont été annulés ou complétés sont automatiquement enlevés de cet onglet grâce aux formules. Les patients apparaissent visuellement en ordre où je dois les évaluer et à côté de leur nom j’ai leur numéro de position sur la liste, c’est pratique pour répondre aux intervenants qui demandent quand est-ce que je vais évaluer leur patient, je peux leur dire que c’est le Xème sur la liste en 2 sec. Ceux qui ont été priorisés (grâce à la lettre “P”) se retrouvent automatiquement devant ceux qui ne l’ont pas été.
- Mon équipe tient se fichier à jour dès qu’il y a une nouvelle info, ex: à mettre en attente car délirium, à annuler car cas très clair donc pas besoin d’éval neuropsy, à prioriser car abus financier, alors ma liste est tout le temps à jour.
Si jamais les médecins de ton hôpital sont ouverts à tenir à jour le statut des patients qu’ils t’ont référés (=à prioriser ou à annuler), ça te sauverait du temps.
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Un jour peut-être que nous serons un peu plus techno. Tant mieux pour vous: ça simplifie les choses!
Pour l’update par les MD, malheureusement ce n’est pas le cas. Des fois, les patients sont hospit et je prends le temps de mettre une note au dossier pour leur demander de m’aviser avant le congé question que je puisse voir le pt pendant qu’il est là et ils le congédient quand même sans m’aviser…
Au moins, ma nouvelle façon de gérer mes listes d’attente me donne un meilleur sentiment d’efficacité malgré l’attente d’un an pour certains…
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Je vais parler de la gestion des cas externes. Chaque usager ou son proche aidant (ou les deux), dépendant de la situation, est appelé afin d’obtenir un peu plus de détails sur la problématique. La personne est informée du délai d’attente approximatif, on lui demande si on peut l’appeler à la dernière minute en cas d’annulation (avec l’heure à laquelle on peut commencer à le contacter; ça permet d’être vu possiblement plus vite) et on lui donne nos coordonnées pour nous appeler s’il y a des changements. C’est surtout une infirmière qui est déjà affectée au triage qui fait les appels, mais nous sommes en période de manque d’effectif, alors les neuropsychologues doivent en faire quelques uns.
Pour les demandes faites directement au médecin, il y a également un triage faite par l’infirmière en partie et l’autre partie par le guichet en gériatrie du CLSC. Nous avons un logiciel qui permet de prioriser les demandes en P0, p1 et p2. Par contre, la prochaine direction semble vouloir plutôt y aller par ordre chronologique, mais ce n’est pas encore mis en place et je me questionne si c’est vraiment une bonne idée. Et voilà!
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@/index.php?/profile/543-simon-lemay/” data-ipshover-target=”https://aqnp.ca/forum/index.php?/profile/543-simon-lemay/&do=hovercard” data-mentionid=”543″ rel=””>@Simon Lemay J’adorerais avoir ta procédure-pour-secrétaire
… <img alt=)
@ C’est le power d’être seul de sa race! En fait, ma supérieure était sur un mood de me délester de tâches cléricales pour maximiser mon temps clinique: j’en ai profité… Il reste encore qq suggestions qui ne sont pas encore implantées, mais que j’attends avec impatience (ex.: prise et surtout confirmation de rendez-vous).
C’est quand même incroyable que même la logique économique arrive peu à convaincre nos gestionnaires qu’il vaut mieux payer une secrétaire que nous à 40-45$/l’heure pour ces tâches…
@/index.php?/profile/543-simon-lemay/” data-ipshover-target=”https://aqnp.ca/forum/index.php?/profile/543-simon-lemay/&do=hovercard” data-mentionid=”543″ rel=””>@Simon Lemay, alors, c’est quoi ta procédure ??
“Ma supérieure m’a demandé de le faire 2x par an et je lui ai proposé de déléguer la tâche à une secrétaire. J’ai ainsi rédigé une procédure et maintenant tout se fait magiquement !” La procédure est pour la gestion de la liste d’attente et non pas pour l’accès à des services de secrétariat!
@/index.php?/profile/543-simon-lemay/” data-ipshover-target=”https://aqnp.ca/forum/index.php?/profile/543-simon-lemay/&do=hovercard” data-mentionid=”543″ rel=””>@Simon Lemay: ok, donc ce n’est pas une procédure-vulgarisée-de-révision-de-requête-neuropsy-par-une-secrétaire…?
@ Non. C’est très administratif: aucun jugement sur les cas de la part de la secrétaire. Elle valide que le patient est toujours suivi à HPB, trie les consults par MD référant et envoie une lettre à chacun d’eux tel que décrit dans mon premier message. La révision se situe au niveau du référent et moi-même.
Voici ce qui a été établi chez nous en psychiatrie pour la clientèle hospit.
Priorités pour les requêtes adressées en neuropsychologie
Juin 2012
Pour les pts admis au département :
P1 (à prioriser)
Précision dx pour tx, congé ou orientation du patient au congé
Pts stables (d’un point de vue médical et psychiatrique)
Courts séjours
Retour au travail ou aux études
P2
Pts instables (d’un point de vue médical ou psychiatrique)
Suspicion de TDAH (non médicamenté)
Plus longs séjours
P3
Pts ± collaborants
Évaluation neuropsy. n’ayant pas d’impact sur le tx, le congé ou l’orientation du pt au congé
Pas de suivi CEP au congé
N.B. : 1) en période d’achalandage, les priorités seront discutées avec l’infirmière chef, 2) aucune requête ne sera acceptée en provenance de l’urgence psychiatrique (pts instables et environnement inadéquat pour les évaluations) et 3) les pts avec TDAH déjà médicamenté seront évalués en externe (incluant ceux des HDJ), et ce, par souci d’équité pour les autres pts déjà en attente pour cette problématique